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“九號方糖”送物機器人在酒店進行配送工作。

楊越在分析服務機器人產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。 　　王英弛攝

　　新年伊始，位于北京市朝陽區(qū)的秋果酒店亞運村國家會議中心店客流量開始恢復。中午正是最忙的時段，大堂里一個方頭方腦的機器人吸引了不少目光。“電梯來啦，我是為您配送的管家，請讓一讓。”伴著清脆的提示音，機器人不緊不慢地滑進電梯。走出3樓，機器人穩(wěn)穩(wěn)停在8303房間門口，并主動撥通了電話：“主人，您的物品已送達，祝您用餐愉快！”

　　說起這款名為“九號方糖”的機器人，酒店總經(jīng)理劉秀秀贊不絕口?！啊教恰亩亲永锟赡苎b東西了。受疫情影響，酒店的人手比較緊張，幸虧有了小‘方糖’，24小時忙不停，承包了大部分送物任務，給我們幫了大忙?！?/p>

　　“方糖”聰明靠譜的背后，離不開一個欣欣向榮的新職業(yè)群體——服務機器人應用技術(shù)員。2021年3月，人社部等部門發(fā)布的一批新職業(yè)中，就包括服務機器人應用技術(shù)員。這讓從事服務機器人工作的90后楊越更加堅定自己的選擇：“服務機器人盡管剛剛起步，但蘊藏著巨大的市場機遇。我們這個職業(yè)就是在創(chuàng)新實踐中產(chǎn)生的，相信未來會有更好前景！”

　　用心用情，讓機器人帶來更好的服務體驗

　　什么是服務機器人應用技術(shù)員？

　　“通俗地說，我們就是讓機器人更好服務于人的人?！苯衲?0歲的楊越是九號公司商用機器人事業(yè)部產(chǎn)品負責人，也是一名服務機器人應用技術(shù)員。

　　就在幾年前，大家對這個職業(yè)還很陌生?！拔易龉I(yè)設計出身，看到機器人在商場、餐廳的身影越來越普遍，感覺這應該是今后的一個發(fā)展趨勢，就主動轉(zhuǎn)型，加入了服務機器人的行業(yè)?！睏钤秸f，近幾年，他見證了服務機器人在生活照料、安防巡檢、疫情防控等應用場景中大顯身手，對功能升級、運營維護等人才的需求也越來越旺盛。

　　作為工程師，楊越需要不斷調(diào)試、優(yōu)化服務機器人的各項功能。采訪這天，楊越邀請記者跟他一起體驗一款產(chǎn)品的調(diào)試細節(jié)。

　　以酒店應用場景中的“方糖”為例，送物機器人往往要在酒店客房門口等待一會兒，好讓客人取物?！暗@個時間是多久？10秒還是10分鐘？這需要部署人員來設定?！睏钤綊伋隽藛栴}。

　　“能否做一個輸入框？時間可以自由設置，部署人員想讓機器人等多久都行?！庇浾咛崃藗€點子。

　　思索片刻，楊越搖了搖頭：“這不一定合適。要是等待時間太短，客人還沒開門，機器人就走了；等待時間太長，又降低送物效率。”經(jīng)過分析，楊越和同事最終決定將輸入框改為區(qū)間滑塊，“我們可以設置一個合理的等待時長區(qū)間，讓部署人員在區(qū)間內(nèi)滑動調(diào)整，既滿足個性化需求，又不影響機器人服務效率?！?/p>

　　這樣的調(diào)試工作，盡管外人看來有些“斤斤計較”，但在楊越眼里，這正是服務機器人應用技術(shù)員要關(guān)注的大事?！懊恳粋€細節(jié)都事關(guān)服務體驗。作為新事物，服務機器人剛?cè)谌肴巳簳r，難免‘磕磕絆絆’。我們的工作就像搭建服務機器人和人之間的橋梁，盡量實現(xiàn)二者無縫銜接，帶給用戶最體貼的感受。”

　　身處高技術(shù)行業(yè)，楊越最關(guān)心的并非技術(shù)本身，而是如何讓產(chǎn)品更懂人性。他花費大量時間蹲點調(diào)研，體驗不同崗位和身份，探尋機器人怎樣更好地幫助人。

　　楊越親手推過酒店的布草車，發(fā)現(xiàn)其實特別沉，塞滿床單后足有幾百斤。他體驗過小區(qū)保安工作，發(fā)現(xiàn)除了看門、巡檢，保安還會伸手為居民提供很多幫助。他同老年人攀談，了解到做產(chǎn)品不僅要實用，還要多考慮老人的自尊心。這些經(jīng)歷都讓他深受啟發(fā)。

　　“我感到自己的工作能解決很多現(xiàn)實問題，很有成就感。我希望機器人提供的不是冰冷、生硬的服務，而是真正帶給人便利和快樂，為美好生活貢獻智慧力量。”楊越說。

　　堅定信心，專注做好自己的事

　　采訪當天，楊越和同事們剛剛復工，他們干勁十足：“同事們正陸續(xù)回到工作崗位，大家要一起努力，把前期耽誤的工作進度追回來！”

　　疫情防控期間，公司的業(yè)務受到一定影響，不過挑戰(zhàn)與機遇并存，服務機器人“無接觸取物”的特點受到國內(nèi)外消費者歡迎，幫助企業(yè)迅速打開市場。這也更加堅定了楊越對這份新職業(yè)的信心：“不管外部環(huán)境如何變化，我就專注把自己的事做好，只要能發(fā)揮出機器人的最大價值，就能在市場競爭中站穩(wěn)腳跟。”

　　為了優(yōu)化配送機器人在寫字樓的應用，楊越堅持了幾個月的調(diào)研蹲守。一到中午訂餐高峰，他就端著電腦下樓，從外賣員送餐頻次、等待時間，到溝通話語，甚至面部表情等，全都分類詳細記錄?！拔覀円M量摸清外賣送餐的交互規(guī)律和突出矛盾，研究怎么讓機器人幫上忙?！北热纾瑮钤桨l(fā)現(xiàn)外賣員和寫字樓顧客之間經(jīng)常會對配送具體地點產(chǎn)生誤解，他就此改進機器人功能，先讓機器人告訴外賣員怎么放置外賣，然后由機器人統(tǒng)一運送到寫字樓指定地點，通知顧客領(lǐng)取。

　　“現(xiàn)在，人們對服務機器人已經(jīng)不再陌生，但如何提供更精準、更優(yōu)質(zhì)的服務，還需要做大量調(diào)研工作，必須深入現(xiàn)場，發(fā)掘服務痛點、難點問題?！睏钤秸f。

　　苦練內(nèi)功，滿懷激情的楊越忙個不停：開發(fā)功能、會見客戶、帶看產(chǎn)品……一天的忙碌之后，楊越又翻出一堆資料細讀起來。為了積累專業(yè)能力，他除了會搜集服務機器人相關(guān)新聞，還要查閱業(yè)內(nèi)調(diào)研報告，從中學習技術(shù)新進展，尋找市場新動向?！胺諜C器人技術(shù)日新月異、應用場景極大豐富，要想跟上時代，身處新職業(yè)也得不停‘充電’。”

　　楊越和同事們的辛苦鉆研，正轉(zhuǎn)化為一項項產(chǎn)品新成果。

　　“比如，我們開發(fā)的視覺為主的多傳感器室內(nèi)定位技術(shù)，可以讓機器人智能識別不同樓層的細微差別，不易走錯。”楊越介紹，通過綜合使用激光雷達、聲學傳感器、碰撞傳感器等，他們的服務機器人還能實現(xiàn)厘米級避障，更加安全可靠。

　　經(jīng)過不懈努力，他們已開發(fā)出醫(yī)院送藥、酒店送物、餐廳傳菜等多種機器人應用場景。2022年北京冬奧會期間，在首鋼和崇禮場館，九號公司的服務機器人助力“智慧冬奧”，贏得了各國運動員的喜愛。

　　培育專業(yè)技能人才，支撐產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

　　近年來，服務機器人市場規(guī)模持續(xù)增長。2021年我國服務機器人產(chǎn)量達921.4萬臺，同比增長48.9%。隨著機器人的廣泛應用，市場對專業(yè)技能人才的需求也越來越大。

　　北京華航唯實機器人科技股份有限公司是服務機器人應用技術(shù)員的申報單位之一，公司產(chǎn)品研發(fā)部技術(shù)總監(jiān)何智勇告訴記者，培育壯大服務機器人應用技術(shù)員這類新職業(yè)，折射出我國高質(zhì)量發(fā)展的澎湃活力，同時也表明我國人力資源供給正在向更高水平、更高質(zhì)量邁進。“加快培養(yǎng)服務機器人應用技術(shù)員，既能讓機器人代替人去做簡單重復的工作，又可以帶動大量創(chuàng)造性、高附加值崗位，有利于解決結(jié)構(gòu)性就業(yè)矛盾，形成更具競爭力的人才隊伍?！?/p>

　　楊越告訴記者，服務機器人應用技術(shù)員屬于復合型人才，需要掌握機械、電子、計算機、傳感器、人工智能等多種知識，而院校傳統(tǒng)專業(yè)培養(yǎng)的技能較為單一，難以滿足新職業(yè)需要。

　　“服務機器人應用技術(shù)員需要培養(yǎng)跨專業(yè)素質(zhì)能力?！睏钤秸f，為解決人才難題，他們一方面會發(fā)揮各自專業(yè)人才的特長，以團隊合作的形式加強業(yè)務交流；另一方面會做好“傳幫帶”，讓老員工帶著新員工邊干邊學。

　　據(jù)介紹，為支持這項新職業(yè)發(fā)展，華航唯實等發(fā)起單位正在和相關(guān)部門、職業(yè)院校、服務機器人企業(yè)一道，多方合力，探索教育課程和人才培養(yǎng)標準，助力服務機器人行業(yè)健康發(fā)展。楊越也期待著，能有越來越多的年輕人加入到這個充滿希望的行業(yè)中。

　　《 人民日報 》（ 2023年01月06日 19 版）